Регламент обработки заявки: кто, за сколько минут, что делает

Ниже — регламент обработки входящей заявки в виде, пригодном для внедрения: сроки, статусы, ответственные, порядок действий при нарушении. Текст намеренно сухой и построен как документ. Подставьте свои роли и сроки, удалите лишние пункты.

1. Область применения

1.1. Регламент устанавливает порядок обработки входящих обращений, поступивших через форму на сайте, телефон, мессенджер и электронную почту.

1.2. Регламент применяется ко всем сотрудникам, имеющим доступ к системе учёта обращений.

1.3. Обращение, полученное вне системы учёта (личное сообщение, устная просьба), подлежит внесению в систему принявшим его сотрудником до начала обработки.

2. Термины

2.1. Заявка — зафиксированное в системе обращение с уникальным номером.

2.2. Первое действие — исходящий звонок, сообщение или письмо, адресованные заявителю по существу обращения.

2.3. Срок реакции — интервал между моментом создания заявки и первым действием.

2.4. Рабочее окно — период с 10:00 до 19:00 по московскому времени в рабочие дни. Срок реакции исчисляется только внутри рабочего окна.

3. Сроки

3.1. Срок реакции на заявку с сайта и из мессенджера — 15 минут.

3.2. Срок реакции на заявку, поступившую вне рабочего окна, — 15 минут с момента открытия следующего рабочего окна.

3.3. Срок повторной попытки связи при недозвоне — 2 часа. Количество попыток — не более трёх в течение двух рабочих дней.

3.4. Срок направления коммерческого предложения после уточняющего разговора — 1 рабочий день.

3.5. Срок закрытия заявки без результата — 5 рабочих дней с момента создания при отсутствии ответа заявителя.

4. Статусы заявки

4.1. Новая — создана, первое действие не выполнено.

4.2. В работе — первое действие выполнено, обработка продолжается.

4.3. Ожидает клиента — от заявителя ожидаются данные, решение или оплата. Указывается дата следующего контакта.

4.4. Отложена — обработка приостановлена по инициативе компании. Указывается причина и дата возврата.

4.5. Закрыта успешно — заявка привела к оформленному заказу или договору.

4.6. Закрыта без результата — указывается одна из причин: отказ заявителя, недозвон, нецелевое обращение, дубль.

4.7. Смена статуса выполняется в системе. Устное изменение статуса не допускается.

5. Роли и ответственность

5.1. Менеджер по обращениям — выполняет первое действие, ведёт заявку до смены статуса на закрытый, отвечает за полноту данных в карточке.

5.2. Старший менеджер — распределяет заявки при отсутствии автоматического назначения, принимает эскалацию, контролирует сроки по отчёту.

5.3. Владелец процесса — утверждает изменения регламента, назначает и отзывает доступы, принимает решения по спорным обращениям.

5.4. Заявка без назначенного ответственного не допускается. При отсутствии назначения ответственным считается старший менеджер.

6. Порядок обработки

6.1. Система фиксирует заявку и уведомляет ответственного.

6.2. Ответственный открывает карточку заявки и принимает её в работу до совершения первого действия.

6.3. Ответственный выполняет первое действие в срок по пункту 3.1.

6.4. Результат контакта вносится в карточку в тот же рабочий день: суть запроса, договорённость, дата следующего шага.

6.5. При переходе заявки в статус «Ожидает клиента» указывается дата следующего контакта. Отсутствие даты приравнивается к нарушению.

6.6. При недозвоне выполняется отправка сообщения в мессенджер или на электронную почту с указанием причины обращения.

6.7. Закрытие заявки сопровождается указанием причины по пункту 4.6.

7. Эскалация

7.1. Заявка передаётся старшему менеджеру при превышении срока реакции более чем вдвое.

7.2. Заявка передаётся владельцу процесса при требовании скидки сверх утверждённой, при претензии и при обращении, выходящем за перечень услуг.

7.3. Передача фиксируется в карточке с указанием причины и времени.

8. Замещение

8.1. При отсутствии ответственного более одного рабочего дня заявки переназначаются старшим менеджером.

8.2. Доступ отсутствующего сотрудника не передаётся другому лицу. Переназначение выполняется внутри системы.

9. Контроль

9.1. Отчёт по превышениям срока реакции формируется системой ежедневно.

9.2. Отчёт по заявкам в статусе «Ожидает клиента» с истёкшей датой следующего контакта формируется еженедельно.

9.3. Заявки, закрытые без результата с причиной «недозвон», проверяются выборочно в объёме не менее десяти процентов.

10. Нарушения

10.1. Однократное превышение срока реакции — устный разбор со старшим менеджером в день выявления.

10.2. Повторное превышение в течение календарного месяца — разбор с владельцем процесса и письменная фиксация причин.

10.3. Обработка обращения вне системы учёта — разбор с владельцем процесса независимо от результата обращения.

11. Техническое обеспечение

11.1. Система учёта фиксирует время создания заявки и время первого действия автоматически. Ручной ввод этих отметок не допускается.

11.2. Уведомление о новой заявке содержит номер, контакт и ссылку на карточку. Передача полного содержания заявки в уведомлении не производится.

11.3. Типовое разграничение доступа: менеджер видит заявки и контакты, но не видит финансовые показатели и настройки; владелец процесса видит всё. Порядок выдачи доступов устанавливается отдельным документом.

12. Приложение. Обязательные поля карточки заявки

12.1. Номер заявки, присваивается системой.

12.2. Дата и время создания, устанавливаются системой.

12.3. Канал поступления: сайт, телефон, мессенджер, почта, повторное обращение.

12.4. Контактные данные заявителя: имя, телефон, дополнительный канал связи.

12.5. Суть обращения в формулировке заявителя.

12.6. Ответственный сотрудник.

12.7. Текущий статус и дата его установки.

12.8. Дата следующего контакта — обязательна для статусов «Ожидает клиента» и «Отложена».

12.9. Причина закрытия — обязательна для статуса «Закрыта без результата».

12.10. Заявка не может быть сохранена при незаполненных полях 12.4 и 12.5.

13. Порядок ввода регламента в действие

13.1. Регламент вводится в действие с даты, указанной владельцем процесса, и доводится до всех сотрудников под подпись или иным фиксируемым способом.

13.2. Первые тридцать дней применяется как пробный период: нарушения фиксируются и разбираются, меры по разделу 10 не применяются.

13.3. По итогам пробного периода сроки по разделу 3 подлежат пересмотру на основании фактических данных отчёта по пункту 9.1.

13.4. Изменения регламента оформляются новой редакцией целиком. Правка отдельных пунктов без обновления даты редакции не допускается.

Коротко

Регламент держится на четырёх вещах: измеримом сроке реакции, закрытом перечне статусов, назначенном ответственном по каждой заявке и автоматической фиксации времени. Без последнего пункта документ становится декларацией — проверить его исполнение будет нечем. Начинать имеет смысл с разделов 3, 4 и 6; эскалация и замещение вводятся при трёх и более сотрудниках. Обработка обращений вне системы учёта делает бессмысленными все остальные пункты.